LTVを最大化するための顧客管理とWebプロモーションとは?

LTV最大化のための顧客管理とは?

LTV最大化に向けての経営手段のひとつにCRMがあります。CRMとは顧客関係管理のことで、年齢や性別、取引履歴などの顧客情報を管理・分析しながら顧客との関係性を築き、売上の拡大と収益性の向上を目指していくものです。CRMを築くためには、顧客の識別と、顧客リレーションシップ(顧客とのつながり方)を軸に考えます。例えば、識別方法は、購入日をベースとし、購入日が1か月以内の顧客、3か月以内の顧客、4か月以上前の顧客と3つに分けてこれを縦軸としてみます。顧客リレーションシップは、1年以内のサイト訪問回数とし、訪問頻度が高い顧客、適度な顧客、初めての顧客の3つに分けてこれは横軸としてみます。そして縦軸と横軸を組み合わせると、9つの顧客像を認識でき、それぞれの顧客像の性質に合った戦略を見出すことができるでしょう。

LTV最大化に欠かせないWebプロモーション

CRMを構築した後の顧客へのアプローチには、Webプロモーションは欠かせません。B to Cを考えた場合、ショップと消費者はスマホを介しての接触が多くなっているため、アプリによるリレーションシップが有効となってきています。そして、アプリで顧客と接するだけでなく、CRMを合理的に活用しながら、アプリを通じてのプロモーションが重要です。CRMで分類された9つの顧客像で、購入日が離れていてサイトへの訪問頻度が少ない顧客をいかにして、上位の優良顧客としていくかが課題となるでしょう。CRMとWebプロモーションを組み合わせた情報戦略は、企業の売上拡大と収益力向上の切り口となります。

顧客LTV最大化を目指すには、「単位期間中の購入頻度」や「一回あたりの平均購入単価」を引き上げ、「取引期間」を延ばし、「顧客の獲得や維持にかかるコスト」を減らすことが必要です。